“愛崗敬業(yè)樂于奉獻(xiàn)，真情服務(wù)潤物無聲”，這是對富樂山九洲國際酒店客房部樓層班組的真實(shí)寫照，她們鮮有機(jī)會(huì)直接面對客人，卻于無聲處讓來賓時(shí)時(shí)刻刻感受到酒店高效優(yōu)質(zhì)、細(xì)致入微的服務(wù)。富樂山九洲國際酒店客房部樓層班組現(xiàn)有員工15人，是一支精干、吃苦耐勞、勇于奉獻(xiàn)的班組，她們多數(shù)都在上有老下有小的年齡，承擔(dān)著家庭和工作的雙重壓力，她們用堅(jiān)忍不拔的精神書寫著平凡而閃亮的人生。  

（富樂山九洲國際酒店客房部樓層班組成員）

 自2010年被評為“綿陽市旅游行業(yè)文明服務(wù)示范窗口”以來，樓層班組員工在工作中無時(shí)無刻不在提醒自己始終以“文明服務(wù)示范窗口”的標(biāo)準(zhǔn)要求為指針，以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，以行業(yè)管理規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，以崗位創(chuàng)先為重點(diǎn)，以先進(jìn)典型為導(dǎo)向作為工作重心，在工作中體現(xiàn)了高度的職業(yè)素養(yǎng)，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和人才效益，取得了可喜成績。

一、做創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型班組，從優(yōu)秀向卓越追求奮斗

 客房部樓層班組經(jīng)過多年政務(wù)接待的錘煉，是個(gè)有較高素養(yǎng)和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，為使管理再上一個(gè)臺(tái)階，班組一直提倡觀念上創(chuàng)新——從優(yōu)秀向卓越追求奮斗。有創(chuàng)新，必須有一個(gè)團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、勤奮工作、素質(zhì)高的班組隊(duì)伍，為此，班組對管理人員實(shí)行部門和員工雙重考核制，年終考核不達(dá)“優(yōu)”的調(diào)崗，對樓層員工實(shí)行等級工資，并且一年一評定，以制度方式促使班組人員都有很強(qiáng)的進(jìn)取意識(shí)。培訓(xùn)上，大家充分了解敬業(yè)精神的內(nèi)涵，摒棄了以往“沒有功勞也有苦勞”、“人非圣賢、孰能無過”的思想，始終把爭創(chuàng)四川一流酒店作為管理目標(biāo)，謙遜好學(xué)，認(rèn)真總結(jié)日常工作的得與失，學(xué)習(xí)借鑒其它酒店和部門的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，經(jīng)常進(jìn)行座談?dòng)懻?、交流體會(huì)，使班組員工開闊了思路，全面提高了服務(wù)水平；業(yè)務(wù)技能上取長補(bǔ)短，相互做好傳、幫、帶，不滿足于現(xiàn)有水平。在今年市旅游局組織的綿陽市第二屆旅游飯店服務(wù)技能大賽中，樓層班組何麗和羅濤分別獲得第一名和第三名的佳績，并有1人代表綿陽參加四川省旅游飯店服務(wù)技能大賽。

(綿陽市第二屆旅游飯店服務(wù)技能大賽中式鋪床一等獎(jiǎng)何麗)

 客房部樓層班組在服務(wù)上樹立了“最挑剔的客人就是最真誠的客人”和“客人的需求就是我們的商機(jī)”的思想，通過總結(jié)梳理出不同類別計(jì)90條個(gè)性化服務(wù)用于指導(dǎo)日常工作。通過樹立崗位標(biāo)兵和部門內(nèi)部榮譽(yù)榜，從最佳用心員工、進(jìn)步最快員工、最佳管理人員、最佳建議、拾金不昧、最佳微笑等方面專項(xiàng)評價(jià)員工表現(xiàn)和獎(jiǎng)勵(lì)，已形成技能、服務(wù)、管理上你追我趕的良好氛圍。因酒店特有的定位，樓層班組已成功完成了上千次的政務(wù)接待，其中包含習(xí)近平、胡錦濤、江澤民、吳邦國、溫家寶等眾多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，以及敘利亞、阿爾巴尼亞總統(tǒng)等外國元首和國際知名人士。今年5月，樓層班組又圓滿完成了原國家主席、總書記胡錦濤一行的一級加強(qiáng)接待任務(wù)，得到了首長及省委主要領(lǐng)導(dǎo)的高度好評，胡總書記親切地和近身服務(wù)的客房樓層員工合影，這是首長對酒店工作的高度認(rèn)可和對全體客房部樓層員工的巨大鼓舞。

 因此，客房部樓層班組先后榮獲了集團(tuán)公司、市旅游局、市總工會(huì)、市禮賓局及酒店的各種榮譽(yù)稱號(hào)。她們沒有驕傲，而是把每次接待都看成是從零開始，不驕不躁，不斷的從優(yōu)秀向卓越邁進(jìn)。

二、服務(wù)營銷處處在，文明服務(wù)示范窗口成績顯著

 客房堅(jiān)持貫徹用“心”服務(wù)來感動(dòng)客人，根據(jù)客人對客房的需求特點(diǎn)堅(jiān)持無干擾式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想客人之所想、想客人之未想，處處給客人以驚喜，不斷提高客人滿意度，以口碑爭取回頭客和吸引新客人，提高了酒店客房入住率和收入。班組緊緊抓住服務(wù)營銷這個(gè)中心，通過“用心服務(wù)  感動(dòng)賓客”活動(dòng)，了解并管理好客人的期望值，關(guān)注客人接觸的每一個(gè)點(diǎn)，給客人時(shí)時(shí)營造一個(gè)愉快的經(jīng)歷，例如發(fā)現(xiàn)女性客人生理期送紅糖水、為客烘衣服、幫客洗襪子、為醉酒客人沖葡萄糖……班組人員實(shí)現(xiàn)了要我做變成了我要做的自覺自發(fā)性習(xí)慣，將一些個(gè)性化服務(wù)變成了常態(tài)化，讓客人實(shí)實(shí)在在地感受“家”的溫馨，現(xiàn)在客房投訴減少、滿意度增加、好評增多。通過實(shí)際行動(dòng)所有人不僅是服務(wù)員，更是營銷員、宣傳員、安全員，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，她們的服務(wù)代表了綿陽酒店業(yè)的最高服務(wù)水平，體現(xiàn)出綿陽文明服務(wù)示范窗口應(yīng)有的作用，宣傳了酒店和綿陽。

(客房部樓層班組員工正在辛勤勞動(dòng))

三、苦干實(shí)干加巧干，勤勞奉獻(xiàn)贏稱贊  

 樓層班組員工都能以“家”和“主人”的觀念做好酒店主人翁，她們團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)、愛崗樂業(yè)且忠誠?？头抗ぷ鳜嵥槎敝?，她們責(zé)任心強(qiáng)，一根頭發(fā)、一滴水跡、一點(diǎn)灰塵都不允許存在，為此班組付出了大量勞動(dòng)和汗水。她們不厭其煩，精益求精，不斷改進(jìn)，將房間打掃得干干凈凈，一塵不染。同時(shí)服務(wù)和計(jì)劃保養(yǎng)工作也是主要工作內(nèi)容之一，裝修近十年的酒店客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好，她們對工作的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了住店客人和省、市禮賓局的高度評價(jià)和褒獎(jiǎng)。在樓層班組里，拾金不昩、熱情待客、細(xì)心服務(wù)等事例更是不勝枚舉，一封封點(diǎn)名表揚(yáng)信，攜程、去哪兒網(wǎng)等網(wǎng)評高度贊美，凝聚了服務(wù)員的辛勤勞動(dòng)。她們對安全和保密工作執(zhí)行到位，視安全管理無小事，多年堅(jiān)持安全操作和重視資產(chǎn)管理，繼續(xù)保持全年無安全事故和資產(chǎn)遺失。她們吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)、樂于奉獻(xiàn)，在2014年新修的10號(hào)樓要求在10月18日投入運(yùn)營，施工方在10月5號(hào)才陸續(xù)移交酒店且還在施工，樓層班組作為主力，在保障了現(xiàn)有客房經(jīng)營情況下，共同克服國慶期間高出租率帶來的加班和勞累的困難，個(gè)別員工不惜帶病堅(jiān)持又連續(xù)從6號(hào)起再次繼續(xù)投入高強(qiáng)度的開荒、物資進(jìn)場、做房和設(shè)施設(shè)備檢查等繁重工作中，保障了10號(hào)樓如期使用和完成科博會(huì)的接待，完成了又一個(gè)光榮而艱巨的工作，體現(xiàn)了樓層班組強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

 回顧歷史，展望未來，我們相信，在具有企業(yè)責(zé)任感和主人翁精神的眾多富樂人的共同努力下，客房部樓層班組一定能在激烈的市場競爭中，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向卓越追求奮斗，再創(chuàng)佳績。